广州出入境边防检查总站天河站十一队作为警戒监护队，主要担负着天河口岸限定区域警戒和出入境列车监护任务。自开展提高边检服务水平工作以来，该队全体民警立足于现场执勤，紧紧围绕提高边检服务水平这项中心工作，将服务对象的利益和感受放在首要位置上，坚持为出入境旅客提供心细服务，做到“人到位、心到位、服务到位”，以真诚的心感化每一名出入境旅客，有效促进了整个队伍服务水平的提高。

一张失而复返的车票平息愤怒外籍旅客

9月27日中午，正在T817次列车6号车厢附近的天河边检站十一队执勤民警，发现有一名情绪激动的黑人旅客正与检票人员大声争吵。据了解，该名尼日利亚籍旅客称之前已购买本次列车的车票，可上车时却怎么也找不到，检票员一方却因无票，坚决要求重新补票后方能上车。两人各执一辞，僵持不下，旅客十分着急和愤怒，情绪异常激动。执勤民警详细了解情况后，在安慰其仔细找找身上和行李的同时，急忙顺着出境通道往回找。经过一路细心查找，终于在出发大厅的一张椅子下面发现了一张T817次6号车厢车票。此时已离发车时间还不到3分钟时间，手握车票的民警以最快的速度往月台跑去。当他满头大汗地把失而复返的车票递到旅客手中时，那名焦急的旅客脸上顿时由阴转晴，露出了开心的笑容，连用并不标准的中文感激地说：“谢谢，谢谢！”。火车开动时，那名旅客站在门后，透过玻璃窗高兴地向执勤民警挥舞着手。铁路检票员也露出开心而敬佩的笑容说：“谢谢，你们真是帮了我的大忙，不然那黑人旅客走不了，肯定会和我大吵一架的。”

跳进即将开动的火车下边为旅客捡回证件

该队民警时时为旅客着想，处处帮助有需要的旅客，为他们排忧解难，在执勤现场，总能够看到他们帮助服务对象提着行李、填写卡片、扶老携幼的身影；队伍中形成了规范执勤、热情服务、廉洁自律、助人为乐的良好风尚。9月26日晚上7点左右，广九直通车T877次列车出境时，一名中年旅客手拿往来港澳通行证和一张车票准备给6号车厢的乘务员检查时，不小心被后面的旅客撞了一下，通行证和车票掉到了车厢底下。由于列车与站台之间的空隙很小，手又够不着，离开车的时间又仅剩5分钟，旅客十分焦急。执勤民警见到此状后，二话没说，从两节车厢的间隙处跳到铁轨的外侧，冒着危险帮旅客捡回了通行证和车票。当旅客接过证件和车票时，十分感激，紧紧握住民警的手，连声道谢。

用一颗真诚的心感化旅客

9月23日上午，该队值班领导从对讲机中得知，出境队有五名迟到旅客需监护队前往协助处理。此时，未能坐上火车的五名乘客站在门口情绪激动，要求执勤人员把他们的车票给退了。值班队领导了解情况后，一边安慰焦急而又失望的旅客一边说：“现在列车已经开走了，着急、生气也没有用，反倒伤自己身体。这样吧，你们先别着急，到这边来休息一下，把车票给我，我帮你们去咨询一下，看有没有更好的解决办法好不好？”考虑到5张车票价钱接近1000元，为了最大限度减少旅客的损失，该队执勤民警分别向铁路部门工作人员和咨询员了解情况，努力寻找最妥当的处理方法。最后，在所有执勤民警的共同努力下，顺利将五名旅客交给了铁路部门，铁路部门将安排他们改乘下一趟列车前往香港。得到妥当处理的旅客，激动地说：“谢谢你们！迟到是我们的错，却给你们带来了这么多麻烦，真的非常感谢你们。”