胡锦涛总书记于今年2月14日到厦门海天码头视察，要求海天码头发挥优势、挖掘潜力，强化管理、优化服务，为推动两岸经贸合作、促进经济平稳较快发展贡献更大力量。海天码头公司认真贯彻落实胡锦涛总书记的重要指示，努力转变经营方式，提升发展水平，今年首季公司生产强劲增长，完成集装箱吞吐量44.55万TEU，与上年同比增长27.2%（其中海天码头完成集装箱吞吐量32.7万TEU，同比增长56.3%）。同时，国际中转业务蒸蒸日上，完成6.5万TEU，为厦门港的国际中转业务奠定了坚实的基石。
 
    一、推行精细营销
 
    面对愈加激烈的航运市场竞争，公司决策层科学分析和制定公司的市场战略和营销策略，积极推动市场营销工作，为公司保份额、保增长、保效益奠定基础。
 
    1.加强市场信息研判。在市场调研分析工作中，着力投入更多的精力用于信息渠道的开辟，保持密切的行业市场动态跟踪、关注和调研，侧重于对本港航线业务市场动态、港口建设、口岸政策和环境、国际中转国内中转、海铁联运、保税港区、两岸三通等方面的关注，定期或不定期地形成和提交市场调研分析报告，构建更加及时有效的信息传递路径，确保信息的及时、准确、完整。通过系统和较为专业的调研工作，较好地把握行业市场动态和市场机会，为公司的市场判断和决策提供及时可靠的科学营销依据。
 
    2.实施精细营销策略。在业务拓展中紧跟市场动态，积极掌握市场信息，深耕市场腹地，按市场规律营销，确保了公司市场份额的稳定和市场份额的占有率。在行业市场出现萧条情况下，航商们普遍对航线规模进行收缩调研，本港范围内新航线（特别是干线）的开辟显得可遇不可求，但在公司高度重视，着力策划和精细化营销的努力下，去年以来拓展新航线18条，其中：干线5条、近洋线11条、内支线2条，约占全港新开航线总数的40%。
 
    3.锁定重点营销大户。公司根据市场供求关系，组建大客户服务小组，不断加大、加强对大客户的服务工作。在营销过程中，认真实行货方业务分类管理，重点服务对象锁定五大货类（五大货类为：A、石材；B、进口再生资源；C、农产品；D、工业原料与制品；E、冷藏品）和20家大客户，寻求重点突破。为大宗货类和大客户设计环节优化、成本节省、通关便捷的港口物流综合解决方案形成多方共赢局面。建立船方、码头、货方三者之间的业务关联性和协作切入点，着力推动横向联合与主客户之间长期战略合作关系，从而更为有效的拓展市场营销工作，形成优于其他营销对手的综合服务能力和业务核心竞争力，进一步提升公司的重箱业务量和经济效益。比如，通过主动与恒安集团接触，登门拜访和公关终于促成恒安集团把海天公司作为进出口集装箱的指定码头取得双方业务合作并签署了合作协议。恒安集团去年从海天公司码头进口的集装箱货物超过5000TEU，出口集装箱货物超过1000TEU，从而达到双方共赢之目的。
 
    4.发挥检港联动优势。充分利用检港联动平台，争取国检部门业务支持：A、充分利用与国检东办多年建立的全方位良好合作关系，不断推动港区集中查验和港口物流环节的优化。在国检东办的大力支持下，海天码头在原有进口熏蒸业务的基础上，拓展出口熏蒸业务，2009年完成熏蒸业务1676自然箱。B、推动检港联运信息交流的电子化，实现信息实时传递与共享，包括查验指令、放行信息的电子化，使检港联动和码头物流更加高效便捷。C、加强集装箱货物进出口信息的沟通，切实解决货主在码头服务和通检方面遇到的困难和问题，譬如多次邀请国检东办相关人员到同安和翔安拜访冷藏箱出口大货主解决出口冷藏箱检验问题，两次赴莆田秀屿木材加工园区，解决集装箱进口原木口岸检疫问题，为集装箱进口原木从海天码头进口理顺了业务关系。
 
    二、创新服务模式
 
    整合优化服务环节和业务流程，规范服务标准，推动服务前移和预见性服务，充分发挥短信平台、呼叫中心商务网络平台等科技信息手段的服务功能，切实提升客户服务质量和服务效率。
 
    1.打造客服专线，提升服务水平。利用电子商务服务领域里的创新模式，在全国港口码头物流服务中首创推出96861001海天客服专线全天候为客户提供即时电话业务服务。“海天客服专线”的业务内容涵盖信息查询（自动语音）、坐席人工服务、服务通知、广告宣传、客户关怀、VIP服务、投诉处理等，它将促使码头服务平台更加完整，不断满足更多客户群体的不同需求。专线的话务量从启用之初的每月约500个上升到目前的每周500个以上，专线的服务质量和功能作用日益凸显，得到了广大客户的认可和好评，为广大客户提供专业、优质、全面的电话服务平台。同时，努力将客服专线打造成新的服务模式，结合电子商务，向在线服务方面发展，进一步提升服务专业水平，增强码头综合服务优势。
 
    2.实行服务前移措施，不断提高服务效率。服务前移包括客户服务、作业服务、安全服务前移等项工作。一方面要求各岗位员工主动服务客户，为客户提供预见性服务，想客户之所想，解客户之所难；另一方面，通过设立客户服务专员，为特定的客户群体提供个性化服务。同时，把传统的被动式柜台服务变为积极主动式的前置服务。针对客户的不同类型和业务量大小等特点，对其服务需求进行具体分析，如远洋线船东和近洋线船东、干线船东和支线船东、大货主与普通货主等，从而较为准确地把握不同客户的服务需求和服务内容。
 
    3.倾听客户心声，关注服务细节。针对客户反映提箱难的问题，公司相关业务部门积极协调，重新调整人员和设备，努力改进作业计划提箱模式，开展“预约提箱”服务项目，实现全天候24小时提箱服务，满足拖车单位的提箱需要。为满足客户的个性化需求，定期对拖车单位进行满意度调查，根据调查发现的问题及时登门了解详情，听取建议并加以改进，使提箱难的问题得到了有效解决。
 
    4.优化空箱进场流程，方便出口空箱进场。以往空箱进场的流程较为烦琐，必须以代理的空箱分配计划为依据安排堆场计划，系统的计划模式分好几个模块，只要有一个模块出现问题就会导致客户无法及时进场。针对这一现象，堆场计划根据现有的监管模式，重新梳理了空箱进场流程，对软件功能进行彻底修改，使空箱进场流程凭借设备交接单即可随时办理空箱进场，从而加快空箱进场速度与效率。
 
    5.加强新航线的协调工作，确保新航线的顺利开展。去年以来，在公司的精心策划和诚信营销下，10多条新航线靠泊海天公司码头，例如美森的美西线，中远的马尼拉线，美达的台中线，MCC的IA7，PH5等航线。为了更好的提供优质服务和提升作业效率，在航线开通前，由船舶计划牵头召开航线开航协调会，加强与船东和代理的联系，主动沟通交流，了解客户需求，改进薄弱环节，协调制定完善的开航操作备忘文件，促进了航线的顺利操作与安全靠离泊业务。
 
    6.导入新的生产操作系统HTOS，提升海润码头作业效能。新的生产管理系统上线顺利、运行稳定、实现了无缝切换，对于多路作业的控制优势得到了充分体现，减少了作业机械等箱的情况，作业过程顺畅有序，单机效率平衡，摆脱了以前作业效率不稳定的情况，使用新系统后，桥吊平均单机作业效率均保持在34自然箱/小时以上。2009年桥吊年平均单机作业效率较2008年有了较大提高，从29.5自然箱/小时提高至33.9自然箱/小时，提高了14.9%，从而有力的提升了海润码头的装卸效率和服务水平。
 
    三、加强成本控制
 
    成本控制不仅是海天公司应对危机的重要措施，更是公司持续发展的重要保障。随着2009年全球航运业的疲软，如何降低成本、节能降耗是提高公司竞争力关键之一。为不断提升全体员工的成本意识和有效控制运营成本，在认真分析、严格管控的基础上，公司科学制定了单箱材料成本下降5%、单箱动力及照明成本下降8%、办公能耗下降5%的目标，并纳入公司年度KPI关键绩效考核体系，取得了较好的控制成效。2009年，单箱材料成本与上年同比下降18.17%;单箱动力及照明成本同比下降17%;办公能耗同比下降3%。
 
    1.改进装卸工艺流程，降低堆场作业能耗。以空箱卸船直拖的工艺替代传统留场作业工艺，提高空箱直拖比例是降低操作成本的一项重要工作。一是严格从计划抓起，提高了进口空箱卸船计划及空箱疏运计划的及时性、合理性、经济性；二是积极协调船公司及代理，增加可直拖箱的比例，为直拖作业创造条件；三是加大作业中心对空箱疏运过程的监控，及时协调堆场及疏运车队，提高了空箱疏运过程的作业速度；四是通过对每周空箱疏运状况进行分析形成《空箱疏运报告》，并以此为基础预测及调整次周的空箱疏运计划。通过以上措施，2009年累计从海天码头直拖箱比例达36%，比2008年的22.3%提高了61%。
 
    2.应用科学技术手段，厉行节约经济成本。实施龙门吊油改电技术改造，提高油改电龙门吊的操作比例和龙门吊场地的作业能力，达到逐步降低设备作业能耗和节能减排目的。2009年龙门吊用电操作量累计为621914TEU，占同期龙门吊操作量的41.4%，综合单箱同比下降9.3%，减少二氧化碳排放2589.7t,节约能源666.6t标准煤，节约经济成本为320.66万元。同时降低了发动机的保养费用，延长发动机的使用寿命，节省了材料成本支出约17.6万元、维修费36.7万元。该项目累计节约成本374.9万元。实施高杆灯中控系统改造后，利用高杆灯控制改造能力，合理调控每盏灯的照度及开关时间，从而节约高杆灯的电耗，高杆灯的用电量同比下降20.9%，累计节约经济成本19.06万元。