刘洋，2006年7月从东北师范大学毕业入伍，现任广东边防总队东莞边防检查站执勤业务一科台外检查员。她虽然参加工作时间不长，但凭着对边防检查服务工作的一腔热情，她很快摸索出一套“四心”台外服务工作法（即：细致入微的贴心服务、专业热情的真心服务、深入旅客的热心服务、文明亲切的耐心服务），赢得了出入境旅客的广泛赞誉，在今年广东边防总队开展的提高边检服务水平每月评比活动中，多次被评为“服务之星”、“服务能手”。

细致入微的贴心服务法。刘洋认为：在执勤中需要学会换位思考，体会对方的感受，做旅客的“贴心人”，让旅客有回家的感受。她平时注意了解世界各地旅客的习惯和禁忌；她在执勤中注意发现旅客遇到的难事，及时帮助解决困难和化解尴尬局面；她会在不同的节日向旅客致以不同的节日问候语；由于东莞口岸出入境旅客一半以上是台湾人，身为东北人的她坚持学习闽南语，消除与旅客沟通交流的语言障碍。2007年5月12日，台胞陈先生与妻子、幼女一家三口从口岸出境，刚满3岁的小女儿右脸长了一个大肿瘤，整张脸几乎瘫痪、完全扭曲。附近的旅客都纷纷避让，不愿与陈先生一家一起排队。看到孩子低着头紧紧拉着父母的裤腿，悲伤的父母侧身极力想为她遮挡时，刘洋感到自己的心被揪住了。她大方地走上前去，笑着蹲下来对小女孩说：“来，小朋友，姐姐陪你过关！”，然后轻轻地抱起小姑娘，引导陈先生一家优先办理了通关手续，并在他们登船之前专门到免税店买来棒棒糖送给小女孩，感动得陈先生夫妇热泪盈眶，在场旅客不约而同地向刘洋投来了赞许的目光。

专业热情的真心服务法。刘洋认为：为不同旅客服务，要以他们最喜欢的方式，而不是我们习惯的方式，这样才能充分体现边检人员的专业素质。执勤中，她给人的印象是不断变化的：一会儿，她是耐心帮旅客填写出入境登记卡的“邻家乖乖女”；一会儿，她是搀扶老人的“贴身小护士”；一会儿，她是边走边逗小朋友的“微笑大姐姐”；一会儿，她又是柔声劝解旅客的“心理辅导师”。她要求自己在执勤中对每一名旅客都做到“四心”和“四声”，即热心接待，耐心询问，细心解释，诚心帮助；来有问候声、走有送客声、问有应答声、办理有回声。在台外，一声“您好！”、“您慢走！”的亲情问候，热情帮助需扶助旅客优先通关，主动解答旅客咨询，刘洋以敬业进取、真诚热情的服务态度赢得了出入境旅客的一致好评，很多旅客通关后在边检意见簿上留言写道：“那位带眼镜的短发女警官服务态度真好！”

深入旅客的热心服务法。执勤中，刘洋不是站着等旅客前来咨询或求助，而是主动走向旅客去了解他们所需要的帮助。一次，广东边防总队孙胜参谋长通过闭路电视监控系统进行暗访检查工作时，发现刘洋忙得“不亦乐乎”：短短半小时，她引导两名中国籍旅客到填卡台并帮助填写出入境登记卡；帮助一名外籍旅客把大件行李放上手推车；搀扶一名老人上洗手间；帮助一名带两个孩子的女士看管小孩；热心回答了三名旅客的询问。刘洋认为：主动走向旅客，可以发现我们能够为旅客做许多事，提供许多帮助。执勤中，她要求自己做到“八个必助”，即“对老年人必助，对孕妇必助，对儿童必助，对残疾人必助，对首次出入境人员必助，对语言不通人员必助，对不熟悉口岸环境人员必助，对出现紧急情况人员必助”，急旅客之所急，想旅客之所想，解旅客之所困。今年5月2日，一名美国籍旅客急于赶乘最后一班到香港的客轮，迟来的他直向验证台奔来，大箱小包往地上一放，便把证件递给了台内检查员，自己又匆忙回头跑去填卡台填写出入境卡片，随手把手提包放在了填卡台上。刘洋发现后，立即找来手推车并帮助该名旅客把大箱小包放在了手推车上。“Thanks!”，这位旅客一声道谢便飞快地往通道走去。当刘洋回头一看，发现填卡台上还有一个手提包，马上意识到是刚才那位匆忙的旅客遗忘的，她拿起手提包快速地追上了那位旅客，这位美国小伙子感动地竖起大拇指，用生硬的汉语说道：“太感谢了！中国警察真好！”

文明亲切的耐心服务法。平时爱大嗓门和战友说笑的刘洋一到执勤时说话声音轻柔了许多。她经常说：平时，我就代表我刘洋，执勤时，我是代表了咱中国边检。她要求自己做到“四个一样”，即“生客和熟客一样热情，贵宾和群众一样对待，人多和人少一样认真，忙时和闲时一样主动”，对待每一名旅客都给予足够的耐心，始终保持面貌亲切带微笑，语言文明有礼貌，以热克冷，以柔克刚，缓和气氛，化解矛盾。2007年元宵节晚上，乘坐东莞口岸最后一班出境客轮的旅客特别多，归心似箭的香港旅客李先生在候检时故意为难刘洋，说：“你们工作效率这么低，我赶不上班轮怎么办？你们要赔偿我经济损失！”刘洋微笑着说：“对不起，先生。我们的服务承诺是验放一名港澳旅客不超过15秒钟，您看前面几位旅客通关都用了不到10秒钟，一定不会耽误您的正常旅程，请您再稍等一下。祝您元宵节快乐！”听完这番话后，旅客李先生非常满意，当即向值班科领导建议要好好表扬刘洋。

最近，刘洋“四心”服务工作法的经验材料，送到了公安部副部长孟宏伟的案头，孟宏伟副部长高度重视，并做出批示：刘洋的台外服务经验值得总结，形成具体工作标准，在全国推广。